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志愿新生力 ：服贸会上再遇最美微笑,外国,服务,旅客

首钢园展区占地面(mian)积较大，为(wei)了轻易旅客参观游览，园区内设置了多趟电瓶车路线，供旅客乘(cheng)坐。首钢集团志愿者郭(guo)婧(jing)这次的(de)工作(zuo)，就是在电瓶车站点为(wei)旅客提供咨询服务。

一次，郭(guo)婧(jing)在岗时，一辆电瓶车停靠在了A4站点。司机徒弟火急地喊道：“请问这里有人会英语吗？”车上还有几名外国旅客，表情十分焦急，显然遇到(dao)了沟通难题。拥有海(hai)外留学背(bei)景的(de)郭(guo)婧(jing)闻声而动，疾速(su)上前(qian)相识情况。原来，几名旅客急于乘(cheng)坐摆渡车前(qian)去国家会议中心展区，却因语言没有通而没法与司机举行沟通。当听到(dao)郭(guo)婧(jing)用流利的(de)英文解答了他们的(de)问题，外国旅客的(de)表情也缓和下(xia)来，冲着(zhe)郭(guo)婧(jing)眨了眨眼透露(lu)表现赞赏。随后，为(wei)了确保这些旅客能够顺利抵达(da)目的(de)地，郭(guo)婧(jing)在安排好交接工作(zuo)后，将(jiang)他们送到(dao)了摆渡车上。

服务力：争做温暖旅客热心人

还未走进(jin)服贸会展区，已能在附近的(de)街边路口看(kan)到(dao)多少个志愿者服务台，他们像服贸会对外打开的(de)一个窗口，传送着(zhe)服贸会的(de)信息和来自志愿者的(de)温暖。

来自北京(jing)产业职(zhi)业技术学院(yuan)的(de)学生马亚琦(qi)服务于北登录(lu)厅门口外的(de)志愿服务站点。在上届服贸会积累了经验后，今年他特地报名选择了与客岁位置相近的(de)岗亭，为(wei)来往市民旅客提供指导、信息咨询、应急救助、文化传播等(deng)多项(xiang)服务。

“您好，请问这边近来在办什么活动啊？”马亚琦(qi)在岗期间，曾有一名白(bai)叟好奇地来到(dao)了服务台扣问。见白(bai)叟对服贸会没有甚相识，马亚琦(qi)便上前(qian)详细向他介(jie)绍了什么是服贸会以(yi)及(ji)里面(mian)有哪些场馆(guan)。白(bai)叟听后产生了浓厚的(de)兴趣，“小伙子(zi)，你能没有能帮我(wo)预约一下(xia)呀？”由于当天只能预约次日(ri)入(ru)场，马亚琦(qi)在和白(bai)叟商量后帮他预约了次日(ri)上午的(de)门票，并叮嘱白(bai)叟上午9点以(yi)后带好身份证便可入(ru)园参观。考虑到(dao)白(bai)叟行动没有便，除了参观路线，马亚琦(qi)还特别介(jie)绍了摆渡车的(de)乘(cheng)坐方式(shi)，并且告诉白(bai)叟，“如果您还有问题，随时找和我(wo)一样衣着(zhe)白(bai)色衣服戴着(zhe)白(bai)色帽子(zi)的(de)志愿者，他们都能够帮您解答。”

第二天上午9点，白(bai)叟定时来到(dao)北登录(lu)厅，特地找到(dao)马亚琦(qi)道谢。在马亚琦(qi)扣问是否需要进(jin)一步帮助陪(pei)伴过马路时，白(bai)叟连连道谢，“没有必没有必，你们已做得非常(chang)好了！”

跟着(zhe)北京(jing)秋意渐浓，气温的(de)变化也给室外坚守岗亭的(de)志愿者们带来了没有小的(de)挑战。“清晨衣着(zhe)短(duan)袖(xiu)站岗觉得冷(leng)，中午太阳出来时又(you)变得很热很晒，”中国传媒大学的(de)志愿者代珍强告诉北京(jing)青年报记(ji)者。尽管如此，他却从未有过丝毫畏(wei)缩懈怠。

在本次服贸会中，代珍强主要负责国会展区E5出口的(de)交通保障工作(zuo)，没有但(dan)需要指导参展旅客有序进(jin)出、避免拥堵，还要为(wei)那些需要乘(cheng)坐摆渡车前(qian)去首钢园区的(de)媒体记(ji)者们指引(yin)方向。

要想成为(wei)一名优(you)秀的(de)志愿者，没有但(dan)要有体力、脑(nao)力，更要时刻(ke)保持着(zhe)高度的(de)服务热情。一次，一名女士拎着(zhe)四只极重的(de)水壶前(qian)去展区，上台阶时显得尤为(wei)吃力。代珍强见状，马上快(kuai)步上前(qian)，主动接过她手中的(de)两个水壶，并一路护送她到(dao)达(da)目的(de)地。在听到(dao)对方由衷的(de)感(gan)谢时，代珍强的(de)心中充斥了温暖和满足。

学习力：用心提升旅客体验感(gan)

在服贸会首钢园展区，最受旅客喜爱的(de)莫属9、10号文旅展馆(guan)。甚至(zhi)很多旅客会特地拿(na)着(zhe)交际(ji)平(ping)台上看(kan)到(dao)的(de)文创产物照片，线下(xia)“淘宝(bao)”。

“动物展区在哪儿？”在服贸会首钢展区9号文旅展馆(guan)服务台处，一名旅客的(de)扣问，让包含北京(jing)服装学院(yuan)的(de)王禹霏在内的(de)志愿者们一时摸(mo)没有着(zhe)头脑(nao)。“当时旅客是在网上看(kan)到(dao)一张照片来找的(de)，照片只体现出是某一个展区的(de)一小处，但(dan)文旅展馆(guan)内，并没有专门的(de)动物展区。”带着(zhe)疑问，王禹霏在巡馆(guan)时，将(jiang)9、10号馆(guan)又(you)仔仔细细逛了一遍，“文旅展馆(guan)的(de)内容特别丰富，哪里好玩，哪里能打卡，哪里能领礼品等(deng)等(deng)，只要相识了每一处细节(jie)，才能更好地解答旅客的(de)问题。”

在结束了一天的(de)志愿服务工作(zuo)后，中国石油大学（北京(jing)）志愿者俞柯的(de)手机都会显示“今日(ri)步数：20000步”的(de)提示。服贸会中，俞柯每天都会拿(na)着(zhe)一摞带有二维码的(de)调查问卷，收集展商与旅客对服贸会的(de)反馈意见。虽然每天只在三层(ceng)楼的(de)范(fan)围内活动，但(dan)没有停歇地“走街串巷”，反复扣问调研，她的(de)声音已有些嘶哑(ya)，脚(jiao)上也磨起了水泡。

最初，俞柯的(de)工作(zuo)展开得并没有顺利，被谢绝是家常(chang)便饭。每每这时，俞柯都会说“没关系(xi)，感(gan)谢您对服贸会工作(zuo)的(de)支持”，再去其他处所找人填写。

逐步地，俞柯也总结出了小经验，她窥察(cha)到(dao)，许多展位会给旅客提供抽奖、小游戏之(zhi)类的(de)趣味活动，往往这些处所都排起了长龙，这个时候(hou)，俞柯便会向正(zheng)在排队(dui)的(de)旅客发出调研约请。渐渐地，俞柯的(de)调研问卷完成率越来越高。

“走在嘉宾左前(qian)方，左手举指导牌，右手五(wu)指并拢、向前(qian)指引(yin)……”早在服贸会志愿者的(de)岗前(qian)培训时，中国人民大学志愿者林巧慧就将(jiang)这些指导礼仪烂熟于心。在指导嘉宾过程中，她表现得举止得体，落落大方。

本次服贸会中，每当有嘉宾来到(dao)首钢园展区2号馆(guan)参观时，林巧慧都会提前(qian)在展馆(guan)门口举牌等(deng)候(hou)，负责指导接待工作(zuo)，“平(ping)常(chang)一组嘉宾约有15人，我(wo)会在接到(dao)他们时，牢记(ji)每一个人的(de)样貌，以(yi)防在参观过程中有嘉宾走散(san)。”在服务过程中，她也渐渐控制了引(yin)领的(de)节(jie)奏，“在介(jie)绍完展位特点后，我(wo)们需要耐烦守候(hou)嘉宾参观，我(wo)会将(jiang)牌子(zi)始终举在显眼位置，让嘉宾一眼就能看(kan)到(dao)。”

作(zuo)为(wei)港澳台志愿者，来自澳门的(de)林巧慧很开心能直接参与这种大型活动，见证国家的(de)新科技新发展，“休息时，我(wo)特别喜欢去别的(de)展馆(guan)转一转，发现好玩的(de)器械，能够推荐给其他旅客，我(wo)也会拍给家人和朋友(you)看(kan)。”

贡献力：甘(gan)做志愿者幕后英雄

在服贸会国会展区新闻中心的(de)服务台上，摆放着(zhe)一张画满“正(zheng)”字的(de)表格。每当有记(ji)者来到(dao)服务台追求帮助，北京(jing)科技大学志愿者王昊(hao)扬在耐烦解决他们的(de)问题后，就在表格的(de)“正(zheng)”字上再添一笔。本次服贸会中，王昊(hao)扬的(de)工作(zuo)是负责接待参加服贸会的(de)媒体记(ji)者，为(wei)他们发放材料、会刊以(yi)及(ji)各(ge)种手册。这张表格，是她的(de)工作(zuo)纪录(lu)。“我(wo)每天有330屡次的(de)咨询，发放的(de)会刊和材料有370多份。”在王昊(hao)扬每天均匀在岗时间的(de)6.5个小时中，险些每一分钟，她都在帮助记(ji)者解决各(ge)种问题。

这里的(de)志愿者虽然没有必四处奔波，但(dan)这份工作(zuo)对他们的(de)细心程度与责任感(gan)有着(zhe)极大的(de)要求。有人丢器械了，王昊(hao)扬会马上纪录(lu)，并发动全(quan)场志愿者一路探(tan)求；有人需要借用物品，她要登记(ji)在册，确保物品归还；有人在这里临(lin)时存放物品，她也会代管，直到(dao)本人取回……“工作(zuo)虽然累，但(dan)每天收尾时看(kan)到(dao)纪录(lu)的(de)‘正(zheng)’字就觉得很有成就感(gan)。”在王昊(hao)扬眼里，如果说媒体是服贸会的(de)传声筒，那他们就是在幕后确保传声筒顺利运(yun)转的(de)坚固(gu)螺丝钉。

同样在幕后提供坚实保障的(de)，还有负责为(wei)其他志愿者发放早、午餐的(de)首都医科大学志愿者张博禹。每天早上7点半，张博禹定时出现在自己的(de)工作(zuo)岗亭上，这里是一条井井有条的(de)分餐流水线，领受早饭、开箱检验、清点数量、从新分派(pai)……在这个过程中，张博禹较量争论器没有离手，再三确保送往没有同的(de)展馆(guan)餐数准确无误后，再把早饭抬上推车，送往展馆(guan)。到(dao)了中午，张博禹再反复一遍这样的(de)工作(zuo)。“虽然工作(zuo)内容并没有难，但(dan)餐的(de)数量没有能算错，速(su)度还要快(kuai)，才能保证大家吃上热乎的(de)餐食。”张博禹说道。

在张博禹眼里，他就像是“志愿者的(de)志愿者”。服贸会的(de)顺利展开离没有开志愿者的(de)辛(xin)勤付出，而志愿者们面(mian)前(qian)，也有如张博禹一样的(de)志愿者们的(de)支持与保障。

打造北京(jing)志愿服务“金名片”

志愿者的(de)知识储(chu)备(bei)更丰富

9月5日(ri)至(zhi)6日(ri)，团市委(wei)组织展开“2024年中国国际(ji)服务贸易生意业务会志愿者培训班”。此次培训采取“骨干领训模式(shi)”，推选500余名服贸会志愿者骨干集中展开线下(xia)培训，并录(lu)制培训课程，施展骨干示范(fan)带动作(zuo)用，展开千余名志愿者全(quan)员培训。在培训课程计划上，没有但(dan)涵盖(gai)理念教诲、礼仪培训等(deng)基(ji)础课程，而且更加突(tu)出对中外嘉宾和观众群体的(de)没有同种别举行有针对性(xing)的(de)培训提升。

同时，结合今年展区特点，增加了首钢园区场地的(de)专项(xiang)培训，由首钢集团团委(wei)介(jie)绍园区基(ji)础情况、紧张产业遗存和展馆(guan)、会议等(deng)紧张信息，以(yi)及(ji)交通、摆渡车、停车场、餐饮、酒店(dian)等(deng)服务信息，并进(jin)一步强化实地踏(ta)勘和岗亭培训，帮助志愿者更快(kuai)相识展区场地和服务设置，全(quan)面(mian)提升志愿者的(de)知识储(chu)备(bei)和能力素养。

志愿服务水平(ping)更加凸显专业化

此次服贸会，志愿者服务点位类型增加、服务范(fan)围更加多元。为(wei)精细化、精准化做好服贸会志愿服务，团市委(wei)、北京(jing)市志愿服务团结会组织编(bian)写了《中国国际(ji)服务贸易生意业务会志愿者手册》，从服贸会背(bei)景、志愿服务基(ji)础知识、志愿者的(de)基(ji)础素养、志愿服务技能和志愿服务岗亭规范(fan)等(deng)方面(mian)举行了零碎介(jie)绍，为(wei)在岗志愿者提供无效的(de)参考和指导，提升专业化水平(ping)。

团市委(wei)还团结有关单位为(wei)志愿者提供“一码一指南、一图一视频”，即一个含电子(zi)版导览图等(deng)紧张信息的(de)二维码、一份参观指南、一张导览图和一个参观导览视频，真正(zheng)让志愿者成为(wei)服贸会的(de)“活舆(yu)图”，参展观众的(de)“小导游”。

志愿服务文化空气更加浓厚

服贸会期间，团市委(wei)离别在国家会议中心和首钢展区建立(li)2个“志愿者之(zhi)家”，为(wei)志愿者提供休息、学习、交流平(ping)台，做好志愿者服装装备(bei)和相关基(ji)础物资配发。并通过展开集体华诞会、优(you)秀志愿者认(ren)定等(deng)活动，深入(ru)挖(wa)掘宣扬志愿者先(xian)辈典型，加强关心关爱，营造凝结力量、主动向上的(de)志愿服务文化空气。

与此同时，团市委(wei)进(jin)一步加强临(lin)时党团组织扶植，充分施展志愿服务理论育人功能作(zuo)用，指导高校学生以(yi)亲(qin)身理论感(gan)受关注国家和社会发展，完成“大思政课”与社会现实同步、与时代发展偕行、与青年思想同频，始终以(yi)饱满的(de)精力状况完成好服贸会各(ge)项(xiang)服务保障使命，让首都志愿服务这张“金名片”更加熠(yi)熠(yi)生辉。

文/本报记(ji)者叶婉 实习生曾敏 赵妍琦(qi)

来源(yuan)：北京(jing)青年报